★接客力の要素を分解してみると…？
【接客力の5つの要素】
接客力＝①スキル×②知識×③行動量×④ミッションへの理解×⑤モチベーション
この５つの項目は「変えやすい項目」と「変えにくい項目」に分類することができます。
「変えやすい項目」は順番に
・ミッションへの理解
・行動量
・知識
です。
・ミッションへの理解
店長からスタッフに「やること」だけが伝えられ、スタッフはそれぞれの販促の意図を知らないまま、販売をしてしまっていないでしょうか。
意外と省略されがちですが、なぜその商品に注力するのか、どうして接客する必要があるのか、その背景や狙いまでをしっかりとスタッフに説明し、理解してもらうことが重要です。
・行動量
少なくとも時間があれば、それだけお客様との接点を増やすことができます。
しかし実際には接客以外の業務時間が多く、余裕がないことも多いのではないでしょうか。
できるだけ多くの力と時間を接客に費やすことができるように、その他の業務を見直してあげることもポイントです。
・知識
知識は本人の学習次第で身に付けることができます。
テストなどでの知識向上はもちろんですが、店長がスタッフとのコミュニケーションの合間に何気なくクイズみたいなものを出してあげたりすると、スタッフは勉強しているという意識なく知識を蓄えていきます。
また、昨今ではその底上げにタブレット端末を使うことで、その時の足りない知識を補い、販売につなげる企業もあります。
★変えにくい要素は時間をかけてじっくりと。
残りの２つは、すぐには「変えにくい項目」です。
・スキル
スキルの習得にはやや時間がかかります。
教育や研修といったものを駆使しない限り、短期間での向上は見込みにくいかもしれません。
ただ、それでも接客には即効性のあるテクニックも存在します。
・モチベーション
スタッフそれぞれのモチベーションを高めることはなかなか難しいものです。
しかし、スタッフのモチベーションは極めて重要であり、店長は優れたモチベーターである必要があります。
後日改めて、優れたモチベーターになる方法もご紹介できたらと思います。
